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Markus Buchner, Geschäftsführer von atms GmbH. (c) atms

Handels- und Dienstleistungsbranche werden laut Fachleuten zu Multichannel-Anbietern. Ein Expertenkommentar von Markus Buchner, Geschäftsführer atms Telefon- und Marketing Services GmbH.

Kein Tag vergeht, an dem Handels- und Dienstleistungsunternehmen medial oder von Fachleuten ausgerichtet wird, dass sie sich zu "Omni- oder Multikanalanbietern" wandeln müssen, ansonsten überrollt sie der Online-Handel. Gemeint ist dabei sowohl Kundenansprache als auch Betreuung über alle möglichen heutzutage von Konsumenten genutzten Kontaktkanäle.

Wie so oft, wenn Revolutionen ausgerufen werden, wird von den Profiteuren des Konflikts als einzig wahre Lösung des Problems die Wahl der richtigen Waffen (= Technologien) propagiert. Und so stürzen sich die einen in die rasche Umsetzung eines Webshops, die anderen sperren eine Repräsentanz auf Facebook auf und wieder andere machen beides und dazu noch SEO/SEM (Search Engine Optimization/Marketing) und was sich sonst noch in moderne 3 Buchstabenabkürzungsanglizismen pressen lässt.

Idealzustand versus Realität
All diese technologiegetriebenen Projekte sind oftmals genauso zum Scheitern verurteilt, wie die zahlreichen CRM-Einführungen (Customer Relationship Management) in den 1990er- und 2000er Jahren. Warum? Weil sie etwa auf folgende Basis treffen: ein Verkaufsmitarbeiterin in einem Bekleidungsgeschäft wurde kürzlich von einer Mutter gefragt, ob es Jeans in der Größe ihres Jüngsten gibt.
Die Dame antwortete, dass aktuell keine Hosen dieser Größe im Geschäft vorrätig wären. Auf die Frage der potentiellen Kundin, wann dies voraussichtlich wieder der Fall sein werde, zuckte die Dame mit den Schultern und meinte "hilfsbereit", die Kundin möge doch regelmäßig wieder vorbeikommen und schauen, ob die gewünschte Ware eingetroffen ist.
Erst wenn Unternehmen bereit sind, Kundenservice an die erste Stelle ihrer Vertriebsaktivitäten zu stellen, werden sie in der Lage sein, erfolgreiche Multikanalprojekte anzugehen. Denn die Technik - ob mithilfe von Tablets, Handys, SMS, Twitter, Facebook, SEO etc. - ist nur ein Werkzeug. Echter Service ist Überzeugung und Identifikation und das muss der Antrieb für Veränderung sein.