Künstliche Intelligenz ist primär eine Vertrauensfrage

© Salesforce David Hable

Die Welle der generativen KI wird noch revolutionärer sein als jede technologische Innovation zuvor und der Faktor Vertrauen ist dabei erfolgsentscheidend. Ein Expertenkommentar von David Hable, Co-Country Leader von Salesforce Österreich.

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung haben eine neue wirtschaftliche Ära eingeläutet und die Art und Weise der Kundenkommunikation für immer verändert. Worauf müssen sich österreichische Unternehmen nun mit dem verstärkten Einsatz generativer KI einstellen und welche Chancen bieten sich?

Arbeitsplatz wird intelligenter und effizienter
Klassische Büroarbeiten am Schreibtisch können laut einer Salesforce-Studie durch generative KI fünf Stunden pro Woche einsparen. Das bietet Unternehmen Chancen, die Kreativität, das strategische Denken und die Innovation ihrer Mitarbeiter:innen wie nie zuvor zu nutzen. Chatbots und virtuelle Assistenten werden hier im Tagesgeschäft unterstützen.

Mensch und Maschine werden somit erstmals wirklich Hand-in-Hand arbeiten. Bei dieser Transformation sind die Führungskräfte gefordert Mitarbeiter:innen wie Kund:innen entsprechend mitzunehmen und das inkludiert primär Themen wie Transparenz und gezielte Schulungsangebote.

Chatbots im Kundenservice werden zur Normalität
Dank generativer KI können Unternehmen künftig einen noch schnelleren und vor allem noch personalisierteren Service über sogenannte Chatbots anbieten. KI kann uns nun immer besser verstehen und auf der Basis auch entsprechend mit Kund:innen kommunizieren. Parallel und vor allem zur gleichen (Echt)Zeit versorgt sie abteilungsübergreifend Mitarbeiter:innen mit sämtlichen verfügbaren Informationen.

Damit wird sie zum unverzichtbaren Werkzeug für den Kundenservice und optimiert zudem auch die internen betrieblichen Prozesse, etwa beim Datenmanagement. Zusammengefasst werden die Voraussetzungen für eine intuitivere und reaktionsschnellere digitale Wirtschaft geschaffen – und davon profitieren Unternehmen und Konsument:innen gleichermaßen.

Eine transparente und ethisch begleitete Handhabung von generativer KI
Das zentrale Element für die erfolgreiche Umsetzung einer KI-Strategie ist Vertrauen. Misstrauen gegenüber KI-Angeboten einerseits, aber auch der unbedarfte Umgang mit KI von Mitarbeiter:innen können dieses Vertrauen beeinträchtigen. Einer aktuellen Salesforce-Studie zufolge gaben 57 Prozent der Kund:innen an, dass mehr Transparenz über den KI-Einsatz im Unternehmen ihr Vertrauen in die Technologie stärken würde. Und 52 Prozent würden sich beim Einsatz von KI wohler fühlen, wenn Menschen die Ergebnisse validieren würden.

Eine offene, ethische und transparente Anwendung von generativer KI kann daher das Merkmal darstellen, das Unternehmen in den Augen der Kund:innen auszeichnet. Genau aus diesem Grund hat Salesforce den sogenannten Einstein Trust Layer eingeführt, der einen neuen Industriestandard für sichere generative KI für Unternehmen setzt. Wir bei Salesforce sehen die Zukunft für Unternehmen in der Formel KI+Daten+CRM+Vertrauen.

Generative KI wird alle Abteilungen und Arbeitsabläufe betreffen
Ein großer Schritt wird erfolgen, wenn große Sprachmodelle (Large Language Modells/LLMs) nicht nur für die Generierung und Analyse von Inhalten, sondern auch für Entscheidungsfindung und Automatisierung von Workflows genutzt werden. Durch die Identifizierung sich wiederholender Aufgaben und die parallele Nutzung von Datenintegrationen kann KI routinemäßige Arbeitsmuster übernehmen.

Damit wird ermöglicht, dass Arbeitszeit für anspruchsvollere und produktivere Aufgaben frei wird und neue betriebliche Wertschöpfung geschaffen werden kann. Während grundlegende LLMs das Rückgrat der generativen KI bilden, werden Unternehmen künftig aus Kosten-, Leistungs- und Latenzgründen auch eine Kombination aus kleineren, domänenspezifischen Sprachmodellen einsetzen.

Datenharmonisierung als eine der Prioritäten für Unternehmen
Im heurigen Jahr 2024 wird der Fokus in den IT-Abteilungen (noch mehr) auf der Nutzbarmachung von Unternehmensdaten liegen. Das Gesamtdatenvolumen wird insgesamt weiter ansteigen und das verstärkt auch den Wettbewerb um die Qualität der Daten.

Diese Daten und insbesondere die angeführte Qualität wie auch die Aktualität sind die zentrale Basis für generative KI-Anwendungen. Neben der Investition in technische Lösungen sollten Unternehmen zunehmend auf die Definition von Data-Governance-Protokollen und die Pflege einer starken Datenkultur in ihren funktionsübergreifenden Teams achten.