Doppelt hält besser

atms

Die Verdienste der NSA, Sicherheit als betriebswirtschaftliche Abwägung und inhärente Zielkonflikte bei Cloud-Services.

Ein Expertenkommentar von Markus Buchner, Geschäftsführer der atms Telefon- und Marketing Services GmbH. In IKT-Fachkreisen ist das Thema "Cloud-basierte Dienstleistungen" schon seit Jahren ein Thema. Drehten sich die Diskussionen bei internetbasierten Diensten zu Beginn ausschließlich um die Themen Kosten und Flexibilität oder Skalierbarkeit, so dominieren mittlerweile die Fragen nach Sicherheit und tatsächlichem Mehrwert solcher Lösungen die Debatte.


Das große Verdienst der amerikanischen NSA
Dass es absolute Sicherheit nicht oder nur nicht zu wirtschaftlich vertretbaren Kosten gibt, wird kaum ein Experte bestreiten. Auch, dass alles, was Menschen in Punkto Sicherheit und Schutz ersonnen haben, von eben diesen Menschen auch wieder rückgängig gemacht werden kann, wird niemand in Zweifel ziehen. Dass dieses Bewusstsein in weite Kreise der Bevölkerung vorgedrungen ist, war und ist wohl einer der größten "Verdienste" der NSA.
Damit bleibt die Entscheidung für oder gegen Cloud-Lösungen eine klassische betriebswirtschaftliche Chancen- und Risikoabwägung mit diversen inhärenten Zielkonflikten. Einen Vorteil, den Cloud- oder anders formuliert, netzbasierte Telekommunikationslösungen etwa in Verbindung mit Servicediensten bieten, ist die Neutralisierung und Erweiterung der Leistungsbewertung für den Auftraggeber bei gleichzeitiger Flexibilisierung der Serviceproduktion auf Seiten des Dienstleisters.

Flexibel und ortsunabhängig
Arbeitet eine Serviceeinheit zum Beispiel auf einer - im Netz eines Telekombetreibers betriebenen - Anrufverteilungslösung (im Fachjargon auch ACD genannt), zeigen Auswertungen des Netzbetreibers völlig neutral, etwa wie viele Telefonminuten eingingen, wer wie lange welche Anrufe bearbeitet hat oder welcher Anrufer wie lange auf seine Betreuung warten musste. Zudem können bei Lastspitzen flexibel Servicemitarbeiter in das System eingebunden werden, egal, an welchem Standort sie sich befinden.
Die Verantwortlichen haben durch eine solche Lösung zwei Datenbasen, die sie für die Analyse und Definition von Maßnahmen heranziehen können. Einerseits die internen Daten der Serviceeinheit selbst, andererseits auch jene des Netzbetreibers. Dass dies von Vorteil ist, besagt schon der Volksmund: Doppelt hält besser.

(Anmerkung der Redaktion: Der Autor Markus Buchner, 43, ist Geschäftsführer der atms Telefon- und Marketing Services GmbH und seit 1997 in der Telekommunikationsbranche tätig.
Er betreute unteren anderem in leitender Managementfunktion den Markteintritt des Mobilfunkbetreibers ONE (am 26.10.1998; auch mit der legendären blauen Einfärbung der Tageszeitung Der Standard) und seine erfolgreiche Etablierung in Österreich (ONE wurde dann 2008 zu Orange und Orange 2013 zu Hutchinson Drei).
Das Spezialgebiet des Absolventen von WU-Wien (Handelswissenschaften) und der University of British Columbia sind digitale IKT-basierte Kundendialoglösungen.

atms betreut u.a. Kunden wie American Express, A-Trust, Arbeiterkammer Wien, Ärzte ohne Grenzen, ASFINAG oder auch die Deniz Bank, Eurotours, Wein & Co., Raiffeisen Informatik, Samsung und das Red Bull Media House.
Neben dem Standort Wien betreibt atms auch in Salzburg eine Niederlassung. Das Unternehmen wurde 2001 von David Weszeli und der deutschen dtms GmbH gegründet und bietet auch internationale Lösungen für mittlerweile mehr als 100 Länder an).