Personalisierte Interaktion im Kundenservice

Digitale Innovation und Künstliche Intelligenz schafft branchenübergreifend neue Wertschöpfung. Handel und Industrie setzen dabei auf CRM-Lösungen und KI von Salesforce.

(Christian Czaak) Das Management sowie Auswertung und punktgenaue Verfügbarkeit aktueller Daten spielt bei nahezu allen betrieblichen Digitalisierungsprojekten eine zentrale Rolle. Das betrifft Abläufe zwischen unterschiedlichen Abteilungen und Standorten sowie insbesondere Kommunikation und Vertrieb mit den Kunden.

Viele Kundenkanäle
In Branchen wie Handel, Dienstleistung oder auch die Industrie im b2b-Segment kann dieses vernetzte Datenmanagement mittlerweile auch das individuelle Konsumverhalten erfassen. Auf der Basis können Betriebe die entsprechend personalisierte Einspielung gezielter Services oder Produktangebote umsetzen und damit können wiederum neue Wertschöpfungsketten entstehen.

Kundenkontakte zum Unternehmen passieren via eMail oder Smartphone, aber auch Social Media spielt eine zunehmend wichtigere Rolle und all das sind Kanäle für Marketing und Vertrieb. Ein Beispiel für die Transformation eines klassischen Handelsunternehmens hin zu einer kanalübergreifenden Shoppingplattform ist Hartlauer. Um den Service und das Einkaufserlebnis für die KundInnen zu verbessern, implementierte Hartlauer eine cloudbasierte CRM-Anwendung von Salesforce.

Generative KI-Lösung
Das Anforderungsprofil erstreckte sich von der Erneuerung der Systemlandschaft mit Webshop und Bestellmanagement bis zu einer Marktplatzlösung mit Reaktionsmöglichkeit auf Social-Media-Auftritte. Speziell im Bereich E-Commerce und zur Automation von Prozessen setzt Hartlauer auch auf Künstliche Intelligenz. Salesforce hat mit „Einstein GPT“ eine generative KI-Lösung für den CRM-Bereich entwickelt und die kann nun dialogbasiert und medienübergreifend in die diversen Vertriebskanäle integriert werden.

Zentrales Bindeglied in derartigen Systemen sind die Daten. Bis dato waren diese oft in Einzellösungen oder Fachbereichen vorhanden, was eine vernetzte Nutzung behindert hat. „Die Salesforce Data Cloud bündelt und harmonisiert Daten aus sämtlichen Anwendungen, um sie für die weitere Verwendung nutzbar zu machen und das inkludiert dann etwa auch eine KI zu trainieren“, sagt David Hable, Co-Landeschef von Salesforce Österreich.

Anleitungen für digitale Schaufenster zur Steigerung von Verkäufen
Weitere Funktionen für den Handel umfassen etwa Anleitungen für digitale Schaufenster zur Steigerung von Verkäufen. Die Verwaltung von Katalogdaten lässt sich ebenso automatisieren wie mehrsprachige oder personalisierte Produktbeschreibungen. Ermöglicht wird auch die Segmentierung von Werbekampagnen oder die Erstellung sogenannter Landingpages auf Basis von personalisierten Such- und Kaufpräferenzen der Kunden.

Neben Hartlauer hat Salesforce auch mit dem Autohaus Wolfang Denzel oder mit dem Maschinenhersteller Trotec derartige cloudbasierte CRM-Projekte umgesetzt. Als verbindende Spange gilt die verbesserte Identifikation relevanter Kunden und optimierte Prozesse in Marketing und Vertrieb für mehr Umsatz über individuelle Produktangebote. „Das Autohaus Denzel sieht auch einen Vorteil im Wettbewerb um Talente, ein moderner Arbeitsplatz macht das Unternehmen attraktiv für Fachkräfte“, ergänzt Katrin Lamberger, Co-Landeschefin bei Salesforce Österreich.