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01. Dezember 2021

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Intelligente Plattformen für personalisierte Kundenservices

Intelligente Plattformen für personalisierte Kundenservices© wikipedia.at/loimo

Neue Cloud-Dienste erlauben den parallelen Einsatz mehrerer kundenspezifisch abgestimmter Anwendungen. Almdudler setzt bei Vertrieb und Kundenservice auf CRM-Spezialisten Salesforce.

(red/czaak) Moderne Cloud-Services reichen von einfachen Speicherplätzen für Datensätze über Hardware und Software bis zu vernetzten Plattform-Anwendungen für bedarfsorientierte Einsatzgebiete. Applikationen sind zumeist klar vorgegeben, aufwändiger ist die abteilungsübergreifend verknüpfte Nutzung vorhandener Daten.

Im Bereich Marketing und Vertrieb ist die aktuelle Verfügbarkeit dieser Daten für die Kundenbetreuung wesentlich. Digitale Technologien unterstützen diese gute Benutzererfahrung (engl. Customer Journey) von der Kundenansprache bis zur Nachbetreuung und die Vernetzung der damit befassten Abteilungen eines Unternehmens. „Gerade die letzten Monate haben gezeigt, dass eine Rund-um-Sicht auf den Kunden ein maßgeblicher Wettbewerbsvorteil ist“, sagt Steffen Lange, Country Leader Salesforce Österreich.

Rund-um-Sicht auf Kunden
Der Limonadenhersteller Almdudler ist ein österreichisches Familienunternehmen mit Geschäftskunden insbesondere im Bereich Gastronomie und Handel. Vertrieb und Marketing fokussieren entsprechend dieses sogenannte Business-to-business Segment und dazu auch direkt die Konsumenten.

Das Unternehmen hat seine Vertriebsstrategie schon früh auch online ausgerichtet und unter Einbindung umfangreicher Social-Media-Auftritte kontinuierlich weiterentwickelt. Im Online-Shop sind neben Limonaden auch Merchandise-Artikel wie Trinkgläser, Sonnenschirme, Kühltaschen oder auch nostalgische Emailschilder mit dem bekannten Trachtenpärchen erhältlich.

Die Hauptabsatzmärkte von Almdudler liegen in Österreich und Deutschland. Um hier nun einen aktuellen Überblick über den Gesamtmarkt und eine sogenannte Rund-um-Sicht (360-Grad) auf den Kunden zu haben, setzt Almdudler für dieses Kundenbeziehungsmanagement (engl. CRM) auf eine Cloud-Anwendung von Salesforce.

Lernen von Best Practices
„Unser Ziel war, Best Practices zu nutzen und in Österreich und Deutschland voneinander zu lernen“, sagt Sabine Ruso, Leitung Personalmanagement und Digitale Transformation bei Almdudler. Gefordert war zudem die Verschränkung mit bereits vorhandenen IT-Systemen im ERP-Bereich, eine einfache intuitive Bedienung sowie ein detaillierter Überblick über alle bisherigen und laufenden Verkaufsmaßnahmen. Daraus resultieren dann neue Aktionspläne für das Vertriebsteam.

Bei der Implementierung wurden Kolleginnen aus verschiedenen Almdudler-Abteilungen für Testläufe ausgewählt und die unterstützten dann die anderen bei der richtigen Nutzung. „Dieser Ansatz hat auch beim Rollout für eine hohe Akzeptanz gesorgt. Die Digitalisierung und das dafür erforderliche Verständnis der MitarbeiterInnen gehören bei einem derartigen Change-Prozess untrennbar zusammen“, betont Ruso.

Links

red/czaak, Economy Ausgabe Webartikel, 16.11.2021