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25. October 2021

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Der wichtigste Shop der Welt

Der wichtigste Shop der Welt© Pexels.com/Tembela Bohle 1102874

Neben Aston Martin, Barclays, Schalke 04 oder Drive Now setzt auch Adidas auf Cloudservices von Salesforce für Vertrieb und Marketing. Sportartikelhändler forciert vernetzte interaktive Personalisierung seiner Kundenbeziehungen.

(red/czaak) Geschwindigkeit und Agilität sind entscheidend für große sportliche Leistungen und gleiches gilt mittlerweile auch für den Einzelhandel. Die Branche ist vergleichsweise am stärksten von der digitalen Transformation betroffen. Das betrifft interne Prozesse von Produkt über Vertrieb und Logistik bis zur Bezahlung – und insbesondere die massiv veränderte Kommunikation mit den Kunden und deren gesteigerte Erwartungshaltung beim Kundenservice.

Als führendes Unternehmen im wettbewerbsintensiven Bereich Sportbekleidung muss Adidas laufend neue Akzente bei Produktdesign, Herstellung und Handel setzen. Der Konsument und die Themen Individualisierung und Digitalisierung rücken ins Zentrum. "Die heutigen Kunden haben hohe Erwartungen. Sie möchten etwas erforschen, entdecken - und sofort belohnt werden“, sagt Jacqueline Smith-Dubendorfer, Vice President of Digital Experience Design bei Adidas. "Wir müssen auf diese Erwartungen adäquat reagieren."

Kanalübergreifende Kommunikation und Vertrieb
Die Geschäfte von Adidas passieren mittlerweile nicht mehr nur im Laden, sondern zunehmend im Internet. Bei dieser digitalen Transformation ist nun der IT-Dienstleister Salesforce ein wichtiger Partner von Adidas. „Für adidas ist die eigene Internetseite der wichtigste Shop der Welt. Punkt. Und die Partnerschaft mit Salesforce spielt für ihren Erfolg eine wichtige Rolle“ betont Kasper Rorsted als CEO von Adidas.

Die Website ist wichtiger Teil der Vertriebs- und Marketing-Strategie, über welche Adidas bzw. seine Marke hochwertige, vernetzte und zudem persönliche Erfahrungen anbietet. „Durch Sport haben wir die Möglichkeit, das Leben der Menschen zu verändern. Wir haben erkannt, dass dies am besten digital gelingt, durch die Beziehung, die wir zu den Kunden aufbauen“, sagt Joseph Godsey, Senior Vice President für den Bereich Supply Chain Management (SCM).

Die neuen Einkaufsvorlieben der Kunden
Früher begann im Einzelhandel die sogenannte Customer Journey des Konsumenten in einem Ladengeschäft. Seit Kurzem kaufen dieselben Kunden sowohl online als auch offline ein. Für Adidas ist die Website heute der dominierende Kanal, denn immer mehr Kunden beginnen diese Customer Journey digital. Diese Entwicklung hin zum digitalen Handel hat enorme Auswirkungen auf Unternehmen, die mit diesem verändertem Konsumverhalten versuchen Schritt zu halten.

Auch Adidas reagierte mit der Intensivierung der Bereiche digitale Kommunikation und Vertrieb und holte sich dazu Salesforce mit an Bord. Die Amerikaner gelten als führende Spezialisten für den gesamten Bereich des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) und sie bieten dafür eine Vielfalt an einfach zu implementierende Cloud-Anwendungen. Im Falle von Adidas sind das die „Commerce- und Service-Cloud“ mit der Zielsetzung, Kunden und Konsumenten leichter zu erreichen und besser auf deren individuelle Bedürfnisse einzugehen.

1.100 ServicemitarbeiterInnen können sofort und persönlich reagieren
„Mit der Service Cloud können unsere 1.100 Servicemitarbeiter schneller und persönlicher auf Kundenanfragen reagieren, und zwar im vom Kunden bevorzugten Format wie Telefon, E-Mail, Internet oder soziale Medien – und über eine einzige Anwendung. Der Kundenservice ist dadurch effizienter, und vor allem ist es den Mitarbeitern möglich, individuell auf den Konsumenten einzugehen“, erklärt Scott Zalaznik, Senior Vice President Digital von Adidas.

Mit der ebenso eingesetzten „Commerce Cloud“ kann Adidas rascher Beziehungen zu Kunden überall in der Welt aufbauen. „Wir betreiben aktuell mehr als 50 Filialen in über 40 Ländern und können unsere globale Präsenz schnell und einfach vorantreiben, verwalten und aktualisieren - mit ein paar einfachen Klicks über alle Bereiche hinweg“, unterstreichen die Adidas-Manager.

Individuelle Sonderanfertigungen für individuelle Kunden
Über die einfache Präsentation von Informationen hinaus wendet Adidas sein durch die Salesforce „Commerce Cloud“ erhaltenes Wissen über die einzelnen Kundenvorlieben an, um bessere Produkte zu entwickeln sowie individuelle Sonderanfertigungen herzustellen und rasch an den Kunden zu liefern. „Diese Eckdaten ermöglichen uns, was wir präsentieren und wann und wie wir es präsentieren. So stellen wir sicher, den persönlichen Vorstellungen des Kunden bestmöglich zu entsprechen“, sagt Smith-Dubendorfer.

Ein integraler Bestandteil dieses Prozesses war die Salesforce-Plattform als digitale Schnittstelle für die Interaktion von Adidas mit seinen Kunden. „Salesforce bietet für die Bereiche Handel, Marketing und Service exzellente Cloud-Plattformen. Besonders spannend wird es, wenn diese Lösungen dann auf Daten- und Funktionsebene miteinander vernetzt sind“, erklärt Joseph Godsey als Adidas-Experte für den Bereich Supply Chain Management (SCM).

Rund 60 Prozent Plus im globalen E-Commerce
Adidas kann die erfolgreiche Zusammenarbeit mit Salesforce auch mit Zahlen untermauern. Der Umsatz des Sportartikelherstellers mit Turnschuhen stieg seit Beginn der Partnerschaft (Anm. 2016/2017) insgesamt deutlich an. Allein für Nordamerika verlautbarte das Unternehmen zum Start ein Plus von 24 Prozent. Und im globalen E-Commerce vermeldete Adidas eine Steigerung um 59 Prozent und die Erreichung von einer Milliarde Euro an Online-Umsatz.

„Ausschlaggebend für dieses Wachstum und den zukünftigen Erfolg von Adidas ist die Digitalisierung von Vertrieb und Marketing. Dank Salesforce können wir unsere Produkte schneller auf den Markt bringen, Kunden noch bessere Erfahrungen bieten und schneller und einheitlicher wachsen, als das früher der Fall war“, resümiert Jacqueline Smith-Dubendorfer, Vice President of Digital Experience Design bei Adidas.

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red/czaak, Economy Ausgabe Webartikel, 31.05.2021