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29. September 2022

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Vom anonymen Mitarbeiter zum persönlichen Vertrauten

Vom anonymen Mitarbeiter zum persönlichen Vertrauten© Pexels.com/Ruskan Burlaka

Salesforce setzt weiteren Meilenstein für betriebliche Kundenservices. Digitale Engagement-Plattform mit KI-Unterstützung vereint letztaktuelle Cloud-Dienste für interaktive Kundenbetreuung über alle Kontaktkanäle. 

(red/cc) Aktuelle Studien belegen, dass für knapp 80 Prozent der Beschäftigten im Kundendienst ein wirklich guter Service oft nur erschwert oder überhaupt unmöglich ist. Zentrales Element dafür ist eine vollständig zugängliche Ansicht auf die Interaktionen mit dem Kunden und vor allem Kenntnis über den inhaltlichen Kontext. Salesforce, weltweit führender Anbieter Cloud-basierter CRM-Lösungen, schafft nun in der Salesforce Service-Cloud neue Funktionen mit vernetzten KI-Anwendungen wie „Contact Lense“ (AWS), „Cloud Voice“ (Google und Genesys) oder „Field Service“ (Salesforce). Salesforce ist seit dem Vorjahr mit einer eigenen Niederlassung in Österreich präsent.

Vom beliebigen Mitarbeiter zum vertrauenswürdigen Kundenberater
Die neuen KI-gestützten Anwendungen sollen MitarbeiterInnen im Kundendienst raschere und einfachere Analysen von Kundengesprächen ermöglichen und vor allem personalisierte Kundenerfahrungen schaffen - unabhängig, ob die Gespräche digital, im stationären Geschäft oder per Telefon aus dem Home-Office heraus stattfinden. „MitarbeiterInnen sollen so zu vertrauenswürdigen BeraterInnen werden, die Kundenanfragen schnell und effektiv beantworten oder Probleme einfühlsam und sorgfältig lösen können“, so Steffen Lange, Landeschef von Salesforce Österreich.

Die Neuerungen in der Service-Cloud beinhalten den AWS-Dienst „Contact Lens“, wo Unternehmen ein besseres Verständnis der Stimmung und Trends von Kundengesprächen gewinnen können. Mithilfe von Transkriptionen des Anrufs, einer schnellen Volltextsuche, Benachrichtigungen und detaillierten Analysen in Echtzeit, können etwaige Probleme identifiziert werden und daraus dann auch Schulungsmöglichkeiten abgeleitet werden. AWS Contact Lens basiert auf maschinellem Lernen und wird für Kunden unterstützt, welche die „Service Cloud Voice“ mit Amazon Connect nutzen.

KI-gestützte Empfehlungen und automatisierte Workflows
Das Service „Cloud Voice“ von Google und Genesys bietet KI-gestützte Empfehlungen und automatisierte Workflows an. So können etwa Servicemitarbeiter eines Einzelhändlers Empfehlungen für die nächstbesten Maßnahmen zur Bearbeitung einer Rücksendung oder zu Zusatzanboten einer Garantie erhalten und damit direkten Mehrwert für den Kunden schaffen.

Das „Field Service“ von Salesforce wiederum verbindet Mitarbeiter im Außendienst mit ihrer Zentrale und Kunden über eine mobile Plattform. Techniker, die über die Salesforce Field Service App verfügen, können jetzt mithilfe des sogenannten Multi-Level Offline Briefcase benötigte Datensätze wie Anlagen-, Vertrags-, und Kundendaten sowie Bestandsinformationen und Wissensartikel abrufen, auch wenn sie offline sind. Ein eigens entwickelter Visual Remote Assistant erlaubt dabei die Lösung komplexer Probleme mittels Augmented Reality.

„Die Service Cloud ist schon länger verfügbar, detto ist auch der Visual Remote Assistant bereits verfügbar. Die Services „Cloud Voice“ mit dem AWS-Dienst „Contact Lens“ und dem „Genesys Connector“ sollen ab dem Sommer kommen, die Integration des KI-gestützten Google Contact Center ab Herbst. Ebenso ab dem Sommer soll das „Field Service“ kommen“, so Salesforce in einer Aussendung. Begleitend mit den neuen Diensten wurden mit den Unternehmen Bose und Honeywell auch zwei neue internationale Referenzen für die erfolgreiche Nutzung der Salesforce Service Cloud vorgestellt.

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red/cc, Economy Ausgabe Webartikel, 12.04.2022