Die KI optimiert selbständig den Kundendienst

CRM-Anbieter Salesforce zeigt mit Kunden beim Innovation Day Einsatz autonomer KI-Agenten im Kundenservice. Weiterentwickelte KI-Lösung trifft Entscheidungen anhand vordefinierter Kriterien.

(red/czaak) Salesforce Österreich, heimischer Ableger des US-Anbieters für das Management von Kundenbeziehungen, lud wiederum Kunden und Partner zum schon traditionellen Tag der Innovation („Innovation-Day“). Im Fokus der Veranstaltung standen neue Entwicklungen rund um den Einsatz von autonomen KI-gestützten Anwendungen in allen Prozessen rund um den Kontakt mit Kunden. Salesforce verwendet bereits länger KI in seinen CRM-Lösungen und präsentierte nun mit „Agentforce“ eine abermalige Weiterentwicklung.

Selbständige Lösung von Aufgaben auf Basis vordefinierter Kriterien
Diese neue Komponente als Bestandteil der diversen CRM-Plattformen von Salesforce ermöglicht Unternehmen, autonome KI-Agenten für zahlreiche Unternehmensfunktionen zu entwickeln und einzusetzen. Agentforce soll dabei über Chatbots und Copiloten hinausgehen und mit begründeten („Reasoning“) Fähigkeiten selbständig Entscheidungen treffen sowie Maßnahmen ergreifen, innerhalb von vorher definierten „Leitplanken“.   Die Anwendung bearbeitet etwa selbstständig Kundenanliegen, qualifiziert Vertriebsleads und optimiert Marketingkampagnen. Agentforce ist nicht auf menschliche Anleitung angewiesen, sondern löst Aufgaben autonom anhand von Datenänderungen, Geschäftsregeln, vordefinierten Automatisierungen oder mittels API-Ansprache aus anderen Anwendungen. Final sollen Mitarbeitende entlastet werden und Freiraum bzw. neue Ressourcen geschaffen werden und damit dann Produktivität gesteigert sowie die Zufriedenheit der Kunden verbessert werden.

Die Kombination aus CRM und KI und Daten
Der Innovations-Tag behandelte in Folge dann auch das Potential, das die Kombination aus CRM, KI und Daten birgt - und das damit eng verknüpfte Thema Vertrauen. In einer eigens eingerichteten „Agentforce Zone“ konnten Interessierte unter Anleitung individuelle Agents erstellen und so die Möglichkeiten dieser Technologie unmittelbar erleben.   „Die rasante Entwicklung von Künstlicher Intelligenz stellt Unternehmen vor neue Chancen und Herausforderungen zugleich. Mit Agentforce gehen wir bei Salesforce den nächsten Schritt und begleiten unsere Kunden als vertrauenswürdiger Partner auf ihrer Reise ins KI-Zeitalter“, so David Hable, Co-Country Leader Salesforce Österreich.

Zahlreiche spannende Anwendungsbeispiele aus Österreich
 Ein auch schon traditionelles und immer gut ankommendes Segment bei den Salesforce-Veranstaltungen sind bereits erfolgreich umgesetzte Kundenprojekte und auch diesmal konnten sich die Besucher von digitalisierten, neuen Geschäftsmodellen inspirieren lassen. Ein Beispiel ist der führende österreichische Tiefkühlkostproduzent Weinbergmaier. Um sein Vertriebskonzept und damit auch das Kundenerlebnis weiter zu optimieren, setzt das Unternehmen mit Sitz in Oberösterreich auf die Expertise von CRM-Marktführer Salesforce.

„Um möglichst nah am Kunden und auch für die neue Ära der KI gut aufgestellt zu sein, benötigen wir ein modernes CRM-System. Besonders wichtig war uns dabei von Anfang an, den Menschen weiterhin in den Mittelpunkt zu stellen. Das war schließlich auch der ausschlaggebende Grund, warum unsere Entscheidung bei der Auswahl des Technologiepartners auf Salesforce fiel“, so Gerald Spitzer, Geschäftsführer der Weinbergmaier GmbH.

„Salesforce pusht uns als innovativer Softwarehersteller“  Weitere Salesforce-Kunden vor Ort waren Siemens, Area 47, AVL, Münzer Bioindustrie, Silhouette oder Hartlauer und auch diese bauten mit „Agentforce“ ihre ersten eigenen autonomen Agenten. „Wir sind immer interessiert an Beratungslösungen, um den Kundenservice zu maximieren und glauben, dass hier im KI-Bereich viel Potenzial liegt. Im Kundenservice, aber auch in unseren internen Bereichen wie Marketing – z.B. für welche Kund:innen ist welche Information die richtige“, sagt Katharina Bloderer von Hartlauer.

Bloderer erläuterte im Gespräch dann auch die besondere Zusammenarbeit mit Salesforce. „Wir haben eine fruchtbare Partnerschaft und genießen die Situation, dass Salesforce ein innovativer Softwarehersteller ist, der uns pusht. Wir setzen eine Lösung ein, und dann steht schon wieder die nächste Innovation vor der Tür. Die Zusammenarbeit mit Salesforce ist eine sehr gesunde und sportliche Weise, um Stillstand zu verhindern“, so die Hartlauer-Managerin.