Persönlicher Service

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Der Kunde ist immer und überall online und das erwartet er immer mehr auch von den Unternehmen.

Der durchschnittliche Konsument ist schon längst in der mobilen, digitalen Welt angekommen. Er nutzt mehrere mobile Geräte, kommuniziert über unterschiedliche Kanäle und ist gut vernetzt. Dasselbe erwartet er auch von den Unternehmen. Die sind aber gerade erst dabei, sich mit Begriffen wie Digitalisierung und Multichanneling anzufreunden.
Egal, was dem Kunden gerade in den Sinn kommt oder welches Problem auftaucht, der erste Griff gilt dem Smartphone. Bis 2020 sollen sogar mehr als 75 Prozent aller Transaktionen über mobile Geräte erfolgen. Sind Unternehmen nicht, wie es heißt, mobile friendly für Kunden erreichbar, wird schnell Ärger und Unmut in sozialen Medien und darüber hinaus geäußert.
Die Erreichbarkeit rund-um-die-Uhr lässt sich bis zu einem gewissen Grad durch technische Lösungen herstellen, heißt es beim Telefoniedienstleister atms. Etwa wenn ein Kunde bei einer nächtlichen Anfrage mit einer standardisierten Antwort vertröstet wird oder sein Anliegen auf Band sprechen kann.

Leitfaden für die persönliche Note
Es muss aber sichergestellt werden, dass dem Kunden immer das Gefühl vermittelt wird, persönlich angesprochen und ausführlich beraten zu werden. Der Kunde wünscht sich ganz klar einen Gesprächspartner, der sein Anliegen ernst nimmt und darauf reagiert.
Automatisierte Lösungen müssen daher mit persönlichen und individualisierten Zugängen gekoppelt werden. Warum also nach einer nächtlichen Bestellung nicht in der Früh persönlich nachfragen oder nach einem erfolgten Telefonat nicht eine E-Mail zur Bestätigung senden?
Wer seinen Kunden entgegenkommt, ermöglicht ihnen jene Kommunikationskanäle, die sie bevorzugen: Rechnung per E-Mail oder Brief, Antworten per WhatsApp, Terminerinnerungen per SMS oder persönliche Hilfestellungen in einer Co-Browsing-Session. All das ist heute technisch leicht möglich. Etliche Tipps für die „persönlichen Note“ im Kundenkontakt hat atms in einem Leitfaden zusammengefasst, den es kostenlos als Download gibt.