Universelle Kommunikation

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Lange Zeit als Hype verschrieen, zeigt Multichanneling jetzt sein Potenzial.

„Das Handy ist zum universellen Kommunikationswerkzeug geworden“, sagt Markus Buchner, Geschäftsführer des Telefoniedienstleisters atms. Ungefähr die Hälfte aller Smartphonebesitzer in Österreich surfen heute damit auch im Internet.
„Am Handy laufen also mehrere Kanäle zusammen, Telefonie, SMS, Internet. Das ist die Grundlage für Multichanneling, also das Verschmelzen von Internet und Telekommunikation“, so Buchner.

Multichanneling
Multichanneling galt lange als ein weiterer Hype einer an Hypes nicht gerade armen Branche. „Aber nun zeichnet sich ein Nutzerverhalten ab, das mit dem Multikanal-Begriff sehr genau beschrieben wird“, sagt Buchner. „Der Kunde surft auf einer Webseite, dabei kommt eine Frage auf. Anstatt nun ein E-Mail zu schreiben, ruft er gleich beim Support des Unternehmens an.“
Die beste Möglichkeit, eine offene Frage zu klären, ist nach wie vor das Gespräch unter vier Augen, die zweitbeste das Telefonat. E-Mail und Chat können da laut Buchner nur bedingt mithalten.

Hilfestellung
„Wir sehen kundenseitig immer noch Interesse an Chatlösungen, aber das wird zu einem großen Teil von den Fachmedien gesteuert. Am tatsächlichen Bedarf geht es oftmals vorbei. Der Chat hat wie Social Media – seine Existenzberechtigung, seine Nische, aber er ist nicht die universelle Antwort auf alle Kommunikationsfragen.“
Komplexere Fragen kann der Support besser am Telefon beantworten, allein schon wegen dem Wissensgefälle zwischen Anrufer und Mitarbeiter. „Der persönliche Support hat auch deswegen große Bedeutung, weil er den Anrufer dabei unterstützen kann, seine Frage erst zu formulieren.“ Zunächst müsse oft Grundsätzliches geklärt werden – worum es eigentlich gehe, welche Seite der Homepage der Kunde gerade betrachtet.

Co-Browsing
Um den Gesprächspartnern eine gemeinsame Grundlage zu geben, hat atms eine im Netz gehostete Co-Browsing-Lösung entwickelt. Der Supportmitarbeiter teilt dem Anrufer einen Code mit. Wenn dieser die Zeichenkombination eingibt, kann der Support beim Kunden am Bildschirm mitschauen, ohne dass einer der beiden Gesprächspartner dafür eine eigene Software herunterladen muss.
Der Kunde kann sogar bestimmen, ob der Supportmitarbeiter im gemeinsam betrachteten Browserfenster Daten eingeben darf, etwa um für ihn ein Formular auszufüllen. Buchner sieht für die atms-Lösung diverse Anwendungsfälle, vom gehobenen E-Commerce bis zum Maschinen- oder Ersatzteilservice.