Die globale Shopping-Community
Sechs Millionen Mitglieder und 70.000 Partnerunternehmen in 47 Ländern zeichnen Lyoness als weltweit agierende Einkaufs- und Vorteilsgemeinschaft aus.
(Vienna; Video/Text; german/english) Im Bereich der Mitgliederbetreuung werden gemeinsam mit dem internationalen Dialogspezialisten Atms individuelle Kunden-Services umgesetzt. economy sprach mit Siegfried Unz (Lyoness) und Markus Buchner (atms) über Kundenbedarf und technische Herausforderungen in einem global agierenden Unternehmen.
Economy: Lyoness setzt in der Kundenbetreuung auch auf ganz persönliche Dienste. Neben telefonischen und internetgestützten Chat-Services werden auch ganz spezielle Kundenservices über SMS angeboten, wo Kunden und Mitglieder etwa über Aktionen, Newsletter oder individuelle Services informiert werden.
Was war Ausgangsbasis und Bedarf von Lyoness für dieses Projekt?
Unz: Wir setzen seit knapp 8 Jahren auf das Mittel der SMS-Versendung. Entscheidend war neben der großen Verbreitung der Endgeräte auch die sichere Kommunikationsmöglichkeit in Echtzeit.
Buchner: Auch die Überprüfung von Handynummern im Zuge der Erstanmeldung von neuen Lyoness Kunden war ein Baustein.
Welche Erfahrungen gab es bei der Umsetzung und Implementierung in den bestehenden Online-Auftritt und in bestehende Prozesse, Stichwort Schnittstellen?
Unz: Die großen technischen Hürden liegen hier vor allem in der internationalen SMS-Zustellung, die bei manchen Providern Probleme bereitet, etwa in Rumänien, Bulgarien oder den USA. Hier war die Zusammenarbeit mit Atms sehr angenehm, da sie uns bei der Problemlösung optimal unterstützt haben.
Buchner: Dieses Service ist auf allen 5 Kontinenten verfügbar und für die zuverlässige Abwicklung sorgt atms.
Welche Verbesserungen oder Veränderungen werden durch die neue Lösung erwartet?
Unz: Bei unseren automatisierten Nachrichten steht vor allem der Service-Gedanke im Vordergrund. Durch die Echtzeit-Kommunikation, etwa beim Einkauf mit Cashback Card, bestärken wir unsere Mitglieder mit einer SMS-Einkaufsbestätigung und das stellt eine positive Kauf-Bestärkung dar.
Buchner: Die Kunden von Lyoness profitieren als Mitglied der Lyoness-Einkaufsgemeinschaft von Preisvorteilen bei den zahlreichen Lyoness-Partnern. Hat ein Kunde im Rahmen seines Einkaufs wieder etwas gespart, informiert ihn Lyoness per SMS über seinen aktuellen Guthabensstand.
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The global Shopping-Community
Six million members and 70.000 Partner-Companies in 42 countries mark Lyoness as a worldwide shopping-community with many advantages for its members.
In the field of customer support, individual customer services are implemented with the help of atms, an international digital dialogue specialist. Economy talked to Siegfried Unz (Lyoness) and Markus Buchner (atms) about the needs of customers and about technical challenges to provide a global company.
Economy: Lyoness also offers a very personal service in customer care. In addition to telephone and internet-based chat-services you also offer special customer services. Via SMS customer and members are kept informed about promotions, newsletters and individual services.
When did Lyoness start this project and feel the need to do so?
Unz: We have been using this method of text messaging for nearly eight years. We found that the extensive distribution of end-user devices, together with a secure communication method in real time, were significant.
Buchner: Also the verification of mobile numbers during the registration process of new Lyoness customers was a building block.
Economy: How easy did you find the application and implementation of the new systems in terms of your present online performance and your current processes, keyword interfaces?
Unz: The biggest technical hurdles are mainly found in the delivery of international SMS, which can cause problems for some providers, for example in Romania, Bulgaria, or the United States.
Here, we found that working with atms was very pleasant, they supported us very well in solving all those problems.
Buchner: This service is available on all 5 continents and Atms looks after the reliable processing.
Economy: Which improvements or changes do you anticipate from this new solution?
Unz: In our automated messages, we are focussing mainly on the service concept: through real-time communications, for instance when our members are shopping with our cashback card, we send them a text-sms to confirm their purchase and this represents a positive reinforcement of their purchase.
Buchner: Lyoness customers, as members of the Lyoness Purchasing Association, benefit from price reductions at numerous Lyoness partners. Every time a customer has saved something as part of his purchase, Lyoness informs him about his current credit balance by text message.
